英語の電話対応マニュアル入門編〜ネイティブにとって失礼な表現にならないためには？

日本の外資企業に就職して早１０ヶ月。

仕事でそんなに英語を使う機会はないものの、稀にかかってくる英語話者からの電話のためにしっかりと英語での電話対応の準備をしてました。

社内に元ワーホリメーカーや留学経験がある人はたくさんいますが、「英語に少し慣れている人」ほどやってしまうネイティブにとって失礼な表現はよく聞きます。

もちろん、外国人が自分のために英語を話してくれていると相手が感じてくれれば問題はありませんが、少しでも英語の電話対応のプロフェッショナルになれるように簡単な表現やフレーズをご紹介します。

英語の電話対応「入電時のあいさつ」

日本だと仕事で入電を受けた時は「お電話ありがとうございます。〇〇でございます。」と言うことがほとんどですね。

英語で入電を受けた時は以下のような言い回しができます。

・Thank you for calling （会社名）〜〜. My name is 〜〜, How may I help you?

・（会社名）〜〜，How may I help you?

・（会社名）〜〜，This is 〜〜 speaking.

上司からの電話に出る時などは「Hello」ももちろん使えます。「もしもし」に近いのでコールセンターの出だしなどには向きませんが全然失礼ではないです。しかし語尾を伸ばしたり、トーンによっては「ちょっと私の話し聞いてるの〜？」と相手を挑発するようなニュアンスになるのでそこは注意。

英語での電話対応で「本人確認」が必要な時に使えるフレーズ

コールセンターなど電話で本人確認が必要になる時は

・Would you mind if I do identify verification to verify you?（本人確認してもよろしいでしょうか？）

・I need to identify you. （本人確認が必要です）

英語でスペルの確認をする時に使えるフレーズ

英語圏では相手の名前のスペルを間違えてしまうと失礼に当たってしまいますのでしっかりと確認しましょう。

・Would you mind spelling your name please? （お名前の綴りを教えていただけますか）

・May I have your email address one letter at a time（メールアドレスをアルファベット一文字ずつ教えていただけますか）

スペルミスを防ぐためにも「音標文字」を使ってスペル確認をしますが、日本語では「アメリカのA」と言いますよね。

英語だと「A for America」という言い方になります。ぜひ使ってみてください。

英語で相手の言ったことを聞き返す時の表現

この、相手の言ったことを聞き返す表現。

慣れない英語での電話対応だと聞き返す場面も多いですし、ここが一番ネイティブにとって失礼にならないように気をつけたいところです。

相手の言ったことを聞き返す表現をご紹介します。

・Could you please say that again?（もう一度言ってくれますか？）

・What was that again?（もう一度よろしいですか？）

・Could you please speak a little slowly?（もう少しゆっくり言ってくれますか？）

Pardon? は英語の教科書ではよく見かけますが、ちょっとフォーマルすぎるというか、実際にはそこまで使う表現ではありませんね。

英語での電話対応で自分では対応できない案件だった時

・I will put you through to the other person to assist you.（あなたをご案内できる人にお繋ぎいたします）

（例）I have checked the details of your inquiry and found that it needs to be handled by person in charge of the other department. I will put you through to the other person in charge.（お問い合わせ内容を確認したところ、専門部署からの対応が必要でしたので担当者にお繋ぎします）

・Let me check with my boss and I will get back to you.（上司に確認して折り返し連絡します）